公關的底線PLUS

1萬萬沒想到,還有再聊聊公關基礎知識的機會。更加萬萬沒想到,提供案例的還是同一傢。上一篇《公關的底線》,算是結合實際操作講基礎知識。比如最後一句:不要制造對立。更不要制造謊言。企業發佈一篇起到公關作用的聲明,歸根結底一個目的:讓朋友多一點,讓敵人少一點;讓理解和支持多一點,讓誤會與隔閡少一點。如果這件事情確實是負面的,可能是要扣10分的,那一個好的回應,可以讓它隻扣7分——其實這就很成功瞭。這是非常正常且合理的負面輿情管理與危機公關。但不知道為什麼,有的企業偏偏不信這個邪。簡單說是這樣的:這傢企業有位員工,在一個匿名網站上發表瞭對這傢企業表達不滿的內容,隨後遭到瞭開除。該員工隨即發表視頻,對企業的做法表達質疑。隨後企業令人窒息的公關操作出現瞭:企業以官方大號發佈聲明,表示通過匿名信息查到瞭該員工,並指出該行為違反員工手冊、HR翻看手機不符事實,開除“合情合理”。得。前一篇講瞭“不要制造謊言”,正好,這篇講講“不要制造對立”。2這樣一個聲明,制造瞭兩個新的“對立”。第一是A企業和B網站的對立。B網站的宣傳亮點,本身就是“職場匿名”,鼓勵大傢以暢所欲言的態度,呈現公司的“另一面”。如果A企業聲稱“我能找到說我壞話的匿名發帖者”,那隻能證明三件事情:1、B網站可能會出賣用戶職場信息;2、A企業有超出人性范疇的監控體系;3、A企業有互相舉報的文化。後兩點,對A企業本身是負面的,如果不承認這兩個,那就會毫無必要地得罪B網站。企業不是國安部門,公開表明“我獲得瞭員工的匿名信息”是一個非常糟糕的公關策略。就算該信息涉嫌刑事犯罪,也應該報案,而不是對外宣稱“你的匿名我知道”。第二是企業和打工族情緒的對立。回到一個特別基礎的話題:員工可不可以在背地裡說公司或者老板壞話,抱怨幾句?如果不涉及公司機密,造謠傳謠,很正常。人傢在單位裡裝瞭一天的認同感,回到傢想做回自己,很合理。皇上都會在宮裡被人說壞話,更何況是一傢民營企業。在裡頭吐槽的各企業員工多如牛毛,那麼多大廠不吭氣,是“沒辦法查出到底是誰”嗎?未必。隻不過各企業都覺得應該給“樹洞”一點空間。還是那個問題,如果樹洞涉及污蔑誹謗,報案,讓警方來排查;如果不涉及——這是人性。你說他“違反員工手冊”,就很可能證明企業的規章制度違背人性。這兩個對立,原本是沒有的。但聲明一出,反而有瞭。它的效果,就不是“讓理解多一點”,而是“敵人多瞭一點,朋友少瞭一點”。這就反向瞭。3其實減少“制造對立”,有兩個非常簡單的技巧。一個是“不直接回復”。不說話,至少不會制造新對立。尤其是企業上一個輿情還沒處理幹凈的情況下,貿貿然再開辟第二戰場,本身就是風險極高的舉動。企業開除員工這種事情,很可能不至於造成那麼大風波,但正因為有上次輿情做鋪墊,所以影響力被放大瞭。所以,這時候的公關重點並不是“解決這個新事件”,而是把前一個事件做完善。隻要前一個事件完善瞭,比如新的工時制度、薪酬分配為公眾所熟知瞭,後一個事件的影響力就會自然削弱。不用在聲明裡強調“這個人有問題,我開除他是有道理的”——這種話根本不需要對外公佈,開除是企業的權利,申訴是員工的權利——當事人不是第三方,表達肯定是利己的,說服力必然是有限的,隔三差五發點員工高高興興團建領獎的照片,才是更好的回應。另一個是“換角色回復”。這傢企業不知道中瞭什麼邪,特別愛用企業大號做回應。如果每個員工被開除後抱怨幾句,都值得他們用企業大號回應,那這個號的定位恐怕得改成“反駁不良員工專用號”。什麼時候打方塊7,什麼時候出順子,什麼時候甩炸彈,都是有講究的。你老是開局就打大小王,後頭就不太好糾正。如果,我是說如果,心裡實在氣不過,非要出口氣,第一步也應該是對等回應。他在B網站匿名說我們公司不好,我安排幾個人在同一個帖子下面匿名說他不好,把某員工對企業的攻擊,引導到員工的個人八卦與恩怨上去。吃瓜群眾是很容易被雞毛蒜皮的小事帶走的,如果沒起到預期效果,後面還有部門總監、主任、分管副總一道道緩沖帶攔著,攔著攔著,大傢就忘瞭,就關註石傢莊疫情去瞭。上手就甩官方大號,那所有的輿情緩沖帶就被拆掉瞭,再修正就很困難。4在工作層面,我退出公關策劃領域已經挺久瞭。上周有位朋友問我還講不講這類的線下,我說不講瞭,隻接一些發言稿或者新聞稿的碎活兒。這個領域沒什麼成就感的關鍵,就是“講瞭也白搭”。講的時候,臺下仿佛很認真,記筆記的記筆記,點頭的點頭,但真到瞭操作層面,還是會回歸到這樣的路數——“能不能幫忙聯系下XXX的老師,刪個貼?”“能不能找找門路,發個稿?”如果是危機公關,公眾印象分扣10分的那種,你弄瞭一個可以扣7分的辦法,認認真真地提交上去,對方會說:“怎麼可以扣分呢!我們的底線是不扣分!甚至要加分!”“危機危機,要轉危為機!我們老總是絕對不允許扣分的存在的!你這個方案做到最後,還是要承認企業的問題,老總肯定不滿意!”……行吧。這傢企業,已經告訴瞭這些人答案。點擊閱讀原文也可以哦