私域裡到底應該有什麼?

私域流量這個詞,從2018年誕生到現在,終於有點油膩瞭。

 

私域和流量,本應該是兩個詞。

 

流量,最早是用來形容網絡的設備在網絡上所產生的數據流量。

 

而私域,本對應公域指那些能夠沉淀下來,無需中間商就能直接溝通的服務對象。其最大優勢在於,發佈方能對環境內的受眾有相對更明確的概念畫像,也有更精準溝通的方式,可以直接向用戶傳達諸如“打折活動,上新促銷,領券贈禮,門店升級”等信息。

 

既然沉淀在私域中的是人,那為什麼從這個詞出現開始,就掛上瞭冷冰冰的“流量”二字呢?

 

這不是詞語的應用,而是態度的傳達。

 

從有瞭私域這個概念開始,許多品牌和企業將用戶從公域引入到私域後,就將用戶當成瞭用完即棄的流量,進行所謂的“流量收割”。

 

似乎這件事情,從來如此。

 

可套用網上那句話來說:從來如此,便對嗎?

在2019年的微信公開課演講中,張小龍說過一句話:“人即服務,而且是認證的服務”。 

也就是說,對待私域中的“人”,我們不該用對待流量的態度去面對,而是應該去關心用戶的感知,以服務的態度,去承接需求。 因此,當有人說,2020年是“私域流量覺醒元年”時,我更傾向於說它是“私域服務覺醒元年”。 在這一年裡,公域流量的枯竭越發明顯,羅振宇老師曾說過:“曾經的互聯網,那是一個伊甸園的時代。到處是飛禽走獸,到處是食物。大量的人口正在湧入互聯網,那個時代用流量思維,也還合理;但隨著流量越來越貴,我們不得不走出伊甸園,那種伸伸手就能在樹上摘果子的時代,再也不會回來瞭。” 公域中的獲客成本越來越高,且在疫情的影響下呈不斷加速的趨勢,因此,大傢不得不把註意力轉移到私域上。 

同樣是面對私域,卻也產生瞭一個非常有趣的兩極分化現象:一部分企業在私域中大獲成功,而另一部分則顆粒無收。 出現這種分化現象的根本原因,就是態度,私域裡,企業必須提供更好的服務給客戶。 以前,私域隻是一個不甚重要的小部分,現在卻成為瞭大多數中小企業的救命稻草,這迫使那些隻考慮如何在私域裡收割的企業開始思考,對待私域應該是怎樣的態度? 舉個例子,如果你是一名顧客,你是更喜歡與一名對你的興趣偏好、習慣極為熟悉,能為你推薦合適新品,時不時還會對你噓寒問暖的店員溝通,還是更願意每天接受海量的商品信息?我想,就像大部分人都不喜歡接到群發祝福一樣,大多數人都不會選擇後者吧。 這就是在私域中,用服務給予客戶溫情感受,和隻把其當作收割對象的區別。而能否給到用戶溫情的服務,則直接決定他們是否願意在你的私域裡駐足,甚至留下。解決瞭根本原因之後,我們來看下在私域中,大部分企業主會遇到的問題:

1、建立私域時,用戶往往會因為各種各樣的門檻而流失。2、伴隨企業員工離職入職,員工手中的客戶資源流失。3、沒有成體系的對內管理機制,企業主難以做到細節把控。

因此我們就要用到私域服務助手。 

以企業微信為例,在去年,企業微信實現瞭與微信的打通,每一個有微信的人,都可以收到企業微信的信息,成為企業微信的用戶,企業可以通過它,互通微信內的12億用戶,而用戶則並不需要下載新APP等步驟,這無疑幫企業跨過瞭一道很大的門檻。 與此同時,企業微信還擁有各種對內和對外的管理工具,比如能讓員工離職不帶走客戶關系的在職繼承,群內防騷擾等各種細節功能,來幫助商傢盡可能的排除一些後顧之憂。 2020年的春節旺季,珠寶品牌周大福因3000多個門店有90%無法營業而導致銷售額下跌近4成,三月中旬,周大福開始通過企業微信等科技手段進行“停店不停業”的嘗試。 員工用企業微信和顧客進行溝通,就像平常掃個二維碼加朋友一樣,不需要特別APP就能跟顧客成為好友,之後員工可以跟正常服務時一樣與客戶進行溝通,在瞭解到顧客性別、喜好之後,進行標簽管理,並且把這些資料沉淀儲存到CRM系統當中,便於專屬推薦和其他員工的共享繼承。 

周大福定期將自己的產品介紹內容和故事推文交給導購人員自由選取,讓他們對自己所負責的客戶,依據自身對客戶的瞭解,進行有針對性的投放和介紹。 店員針對自己熟悉的客戶,瞭解他們的喜好、習慣,向他們推薦合適的新品,區別於強硬的群發推銷。這樣形成的每一次交易,都能進一步加深雙方的連接,讓服務變得更有溫度,更真實。 不僅如此,諸如新品、爆款的信息,品牌也能在私域裡做到更精準的信息傳遞,而不是花費大筆的推廣費用在公域裡“廣撒網”。 

這就是基於如上觀點,所發生的一個真實案例。 作為服務延伸的工具,企業微信能夠作為數字化助手,賦能商傢,幫助商傢用更有溫度的方式,做更直效的信息傳達,規避掉人力、物力以及信息傳達間的損耗。 吳曉波老師在年終秀上提到:從流量時代進入到留量時代,把那些通過內容、通過直播所產生的用戶關系沉淀到自己的私域中然後進行交互,在他需要購買時完成購買,企業微信是一個非常好的工具。

在企業微信的年度大會上,騰訊微信事業群副總裁黃鐵鳴公佈相關數據:自升級與微信互通能力以來,企業通過企業微信服務和連接的微信用戶數達4億。目前企業微信上已有的真實企業與組織數已經超過550萬,活躍用戶數也超過1.3億。 2020年企業微信的增長肉眼可見,但並不是疫情促進瞭它的增長,而是疫情暴露出的需求,讓越來越多企業意識到瞭這種人即服務的必要性。 企業微信團隊表示,接下來他們將會向更多中小微企業下沉,讓更多人習慣它的存在,滿足更多人的需求。 在去年,企業微信更新瞭27個版本,迭代1000多次。這種速度比之前3年加起來都快。 它正在承接和滿足著人們過往經歷中暴露出的全新需求,也在應和著私域這個概念在未來的發展方向。 時代在改變,2020年數字化轉型的速度加快,讓人明白瞭數字化轉型的必要性,與此同時,很多企業在面對時代岔路口的同時也必須思考,私域的意義到底是什麼?自己跟客戶的關系又是什麼?我認為我們是時候想想,該用什麼樣的心態,什麼樣的工具,才能夠成為創造溫暖,創造服務,創造便捷,優化環境的人。因為隻有那樣,我們才會與時代和市場共生,與成功共生。

  

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