为什么顾客“爱”排队?了解排队动机,才能让你的餐厅门庭若市

餐饮是一个两极分化十分严重的产业,旱的旱死,涝的涝死。比如曾经的黄记煌三汁焖锅,基本上每一家店都需要排队,长的时候1小时以上,短的时候也要30分钟。

 

其实,除了那些正在风头上的餐厅之外,其它大多数餐厅排队、等位等的情况是看不到的,除非你在热门景区、热门地点。

 

说起来大规模排队现象的始作俑者,还要回溯到15年、16年的网红餐饮时代。网红餐饮们成功的用互联网营销将自身炒热,随之而来的是一批又一批“慕名而来”的人,或是因为好奇,或是因为被朋友裹挟。

 

这一时期是排队的高发时期,各个网红餐饮门店就没有不排队的。甚至有时候人多的都需要排2个小时以上的时间才能吃到饭。但即使是这样,大众消费者们依旧是乐此不疲的去网红餐饮排队就餐。

 

甚至还催生了各个“网红餐饮试吃评价”这一群体。他们通过介绍各个网红餐厅,并且去试吃,给出试吃体验,然后将信息通过各大流量平台比如微博、公众号、抖音等传递给消费者。这一时期,网红餐厅和餐饮网红评价者们赚得盆满钵满。

 

后来发生了什么,大家也都知道了。网红餐饮快速死亡的具体原因也很简单,就是产品不行。但有一点确实很值得思考,那就是为什么在产品不行的情况下,网红餐厅们可以聚集起这么大的流量呢?


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从众是顾客排队的核心动机


每个人都是从众的,不存在完全不从众的人。因为人是社会性动物,只要是社会性动物,都会被各种社会事件、社会文化和其他人影响。对于普罗大众来说,他们并不会特意去分辨各个事情的是非曲折,具体情况是什么样的,他们并不关心。所以多数情况下都是人云亦云。

 

谈到从众,不得不让我想起以前外出吃饭的时候发现的一个问题。通常来讲,消费者如何选择一家餐厅,自然是看这家餐厅提供的产品好不好,环境好不好,服务好不好,诸如此类。

 

其中产品好不好对于消费者的选择影响很大,因为餐饮是快销品类而不是耐用品类。开一家餐厅你不可能只赚新顾客的钱,维系老顾客才能让餐厅长久的生存下去。据不完全测算,对于一家餐厅来讲,老顾客所占比例达到40%~60%的时候,才是一个比较安全的区间。

 

答案似乎很简单,只要我们选择那些好吃的餐厅去吃不就行了呗。但事实上情况要比这个复杂。比如我们可以发现,就味道来讲,市面上的大多数产品其实半斤八两,可能稍好一点,可能稍差一点,但彼此之间差距不大。

 

再加上大多数的餐厅还是街边店,装饰装潢也是半斤八两,所以这就给顾客的选择带来了很大的麻烦。所以消费者们选择餐厅的指标就变成了“看吃饭的人数”这一简单、朴素的从众心理。但这其实很多时候是不准确的。

 

笔者曾经去吃饭的时候就发现过这个问题,在一个地方,有两家相差不大的餐厅,里面的餐食无论是味道上,还是质量上都差不多。这时候哪家生意好,基本上要看运气。

第一天的时候,看到第一家门店人多,第二家门店人少,自然而然的就会选择那家人多的餐厅。但,第二天过去的时候,又看到了完全相反的情况,第二家人多,第一家人少。这时候笔者自然而然更倾向于去第二家人多的地方吃饭。

 

为什么会出现这种情况,很简单。最初的时候,两家都没有人,这时候来了一两个人,他们随即的选择了一家进去。随后,后面来的人看到一家有人,另一家没人,自然就会选择有人的那一家进去。于是,从众效应就此开始了,有人的那家顾客越来越多。

 

人都是倾向于随大流的,而不是自己去一点点分析优劣、分析好坏。那样太费时间也太费精力了。“既然这家人这么多,那么自然这家东西就好,所以我也去这家”是每个人做选择的时候都存在的倾向。

 

网红餐饮就是这么做的,虽然最终人们识破了网红餐厅的“水平”,但是不得不否认,网红餐厅的营销做得确实好。通过各种大V背书,疯狂打广告,营销噱头,雇人排队营造火热的假象,轻而易举的收割了大批消费者。


02

不得不排队


顾客排队除了上面说到的原因之外,也不排除因为餐厅产品、服务做的出色,产生巨大品牌影响力之后对顾客的吸引。

 

这时候顾客排队的原因就不是简单的从众心理了,而是因为不得不排队。当餐饮品牌拥有足够的吸引力,顾客与餐厅的距离便不会成问题,当顾客心智中做出选择之后,即便是排队也会去吃。

 

因此,大多数人会选择知名度高的餐厅,排队就成了不可避免的事情。


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如何让顾客享受排队?


大多数情况下,排队可以代表一家餐厅的好坏。站在餐饮经营者的角度,排队多代表生意好,但是排队也会为餐厅带来隐患。

 

排队意味着等待,就像前面所提到的,排队2小时,可能吃饭只用几分钟时间。在长时间的排队过程中,顾客的情绪难免会有波动,比如焦虑,不耐烦等等。这时候对商家其实就成了一种考验。

 

海底捞应该是公认的“排队之王”了,基本在饭点去海底捞,就没有不排队的时候。但是,我们发现海底捞排队的顾客并不会出现焦虑的情况。

 

海底捞优质的服务不仅仅体现在餐厅之内,在餐厅外的排队区也有着良好的服务。美甲、擦鞋之外,顾客还能够在等位区享受到零食、水果等,还有象棋、五子棋等供人娱乐。顾客在这种情况下,自然不觉得排队是一件枯燥的事情了。

 

但是,如果你的餐厅只是摆了几个凳子,服务员又忙手忙脚的时候,顾客的排队就成了煎熬,甚至会产生逆反心理,即便你餐厅的产品再好吃,但是顾客得到的体验却不好,从而影响到了下次来餐厅吃饭的期待和想法。

 

在顾客排队的过程中,餐厅除了提供好服务之外,能做的事情还有很多。比如设置自动点餐机器,或者排队等位小程序,能够让顾客自由调整时间,等快到号的时候再过来,这样的方式顾客也是非常愿意看到的。

 

在排队成为餐饮的热门标签之后,能否让顾客乐于排队,更成为了一个需要探究的话题。

卢帮主

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