服務升級背後的戰略思量:華為多產業協同戰略加速落地

文 | 懂懂   編輯 | 秦言

來源:懂懂筆記

前不久,國務院發文解決老年人“數字鴻溝”在社會上引起共鳴,老年人因為對智能手機的使用不熟悉,在現實生活中處處遇阻,這個問題已經引起廣泛的關註。

其實,需要跨躍技術與生活之間鴻溝的,不止是老年人。科學技術不斷創新、突破,新的應用、新的體驗、新的場景日益湧現,以前我們在科幻電影裡看到的場景正在逐漸走近生活。如何通過手機控制傢裡的音箱,如何在一聲呼喚後開啟傢中的新風系統,如何將手機與電腦無縫連接,如何用智能手表更好的監測身體狀況……從技術的角度來講,無數的新應用給我們的生活帶來便利。但在現實生活中,很多用戶還不瞭解這些應用。

隨著5G的普及,各大廠商的IoT戰略也在加速佈局。一面是越來越多的智能產品,越來越豐富的智慧場景,越來越神奇的體驗。另一面是用戶的新奇與茫然,不知道、不會用,怎麼辦? 

讓技術創新的價值最大化地落地在現實當中,我們每個人與未來生活之間都有一條“智慧鴻溝”需要抹平。科技企業在技術創新的同時,更需要在服務上做出創新:如何讓智慧生活普惠到每一個人,包括孩子、年輕人、老年人。

華為不僅在技術上勇於突破,更是在服務上不斷探索。前不久華為客戶服務中心(北京盈科中心)正式開業,這裡代表瞭目前華為服務的最高水準,同時在智慧場景的體驗上做出很多創新性的突破。通過服務這個與用戶接觸的界面,讓智慧生活更好的落地,讓技術更好的造福社會。

服務升級,再探無人區

服務,是一個品牌與用戶交互的最重要的界面。對於一個品牌而言,服務是一個拉近與用戶距離、產生粘性的關鍵一環,也是企業更好傳達品牌理念、普及技術產品的途徑。所以,在服務上的創新,也是品牌演進中必不可少的一個環節。

隨著華為市場占有率和品牌影響力的提升,從2015年開始加大在服務上的投入,不斷創新,引領著智能終端服務的風向。這一次位於北京盈科中心的華為客戶服務中心又做出瞭很多創新的模式,將行業服務水平再次拉高,為整個行業重新定義瞭服務標桿。

在傳統的服務中,最大的痛點就是手機維修這個環節。時間長、價格不透明、過度維修等問題,一直都是用戶心中的隱憂,就如同一個行業的“黑盒子”。在這傢華為客戶服務中心,對手機維修環節做瞭徹底的革命,讓一切都變得透明起來。

不同於傳統服務店裡“一人受理+另一人維修”的模式,華為客戶服務中心(北京盈科中心)推出“面對面”服務坐席。消費者到店後,可以與專業的工程師直接面對面溝通,獲得專業的維修建議。接待臺就是維修臺,工程師在與消費者確認維修方案之後,會在消費者的“註視”下進行維修,真正做到瞭“全程透明維修”,滿足用戶眼見為實的心理需求。故障信息透明、維修價格透明、備件配送透明、維修過程透明,讓消費者更安心。

可以支撐這樣全透明過程的,是備件管理和配送系統自動化,這裡配置瞭智能機器人作為維修工程師的助手,配合智能備件櫃完成備件尋找、領取、登記、管理的繁瑣工作。維修工程師隻需要動動手指,智能機器人就能快速將維修所需備件送到坐席。不需要人工操作,備件遞送變得更快速、備件管理變得更準確。

後端更智能的IT系統支撐前端全透明流程,打破瞭行業的黑盒子,徹底解決瞭這個行業痛點。同時,因為智能化系統的支撐,還大大提升瞭維修的效率。在這傢店的試營業期間,相比其他服務中心,消費者平均等待時間節省6分多鐘,維修&咨詢平均時長縮短40%!消費者滿意度達到瞭驚人的100%。

維修體驗上質的改變隻是服務提升的一個縮影。這傢客戶服務中心整體設計的思路,就是拉近與消費者的距離,處處體現著一種溫暖。從環境來看,佈置瞭暖色沙發、原木色茶幾電視櫃、華為智慧屏等,營造出舒適愜意的居傢氛圍。從服務形式來看,除瞭豐富的產品體驗區,還有增值的自助品質茶點、DIY工坊、華為學堂等,讓消費者感受到產品之外的溫度。

我們印象中傳統的服務中心,有一排座椅加一個飲水機,而在這傢華為客戶服務中心,你可以坐在沙發上用華為智慧屏看大片,可以帶上華為Freebuds耳機聽歌,可以喝一杯現磨咖啡,也可以DIY一個屬於自己的個性化手機殼……以前,維修是一件讓人非常不愉悅的事情,但是在這傢店裡,等待維修的過程也是一種享受。不知不覺中,你可以體驗到華為產品帶來的全新生活,也可以感受到華為品牌的溫暖。

“這裡做瞭很多新的嘗試,包括怎麼跟用戶更加貼近,讓維修的狀態更加開放,流程更簡潔。”華為消費者業務大中華區總裁朱平表示這傢新模式客戶服務中心的目標就是希望用戶所有的問題在這裡可以終結,得到一個滿意的結果。

從產品上,我們看到華為的科技,不斷攻堅硬核技術,從跟隨到引領,成為全球的智能手機的旗艦。從服務上,我們看到華為的溫度,用更貼心的服務讓產品真正走近用戶。

這幾年華為不斷加大在服務上投入,服務的模式也不斷升級,持續探索無人區。這傢客戶服務中心,不僅代表瞭華為目前客戶服務的最高水準,也更因為其模式的創新重新定義瞭行業的服務標桿。

以服務支撐戰略,多產業協同快速推進

服務升級,除瞭給消費者更好的體驗之外,這背後還有更深層次的戰略思考。

在今年10月份華為Mate40系列發佈的同時,華為提出“手機、PC&平板、智慧大屏、穿戴&音頻、IoT&智選“等多產業協同發展策略,實現移動辦公、智能傢居、運動健康、智慧出行、影音娛樂場景全面覆蓋,打造超級終端,構建萬物互聯的智慧生態。

終端產品越來越多,產品自身的新功能很多,同時多終端產品之間也有更多全新的場景體驗,這些對於用戶來講都需要普及與教育。“面向場景化、多產業的能力,在服務的瓶頸可能比銷售還大。”朱平表示,“跟消費者的互動非常重要,一些相對復雜一點的場景,消費者不太清楚,所以我們可能要進行深度的用戶溝通交流,這方面有太多的事情可以做,有很大的想象空間。”

對於華為而言,在多產業協同發展策略之下,要滿足好消費者咨詢、購買、體驗、服務等全方位需求,華為不僅要完成產品力升級,還需要完成消費者服務能力升級、零售體驗升級、營銷能力升級以及人員培訓知識結構升級等。

此前,在華為Mate40系列發佈時,朱平在接受采訪時就談到,為配合多產業協同戰略的推進,在服務體系發起“大幹100天”的行動,通過培訓、考試、店員管理升級等綜合方式,推動全國的體驗店人員進行大轉型。華為客戶服務中心(北京盈科中心)的落地就是轉型的關鍵一步。

相比以往的體驗店,這傢店面更大、產品更豐富、場景也更全。從手機、平板、手表、電腦、智慧屏等華為全系列產品,到掃地機器人、智能安防等第三方產品,再到Gentle Monster眼鏡等跨界設計產品,包括手機遊戲、商務辦公、綜合配件、旗艦手機攝影攝像、雲服務大屏、互動大屏、影音娛樂、VR觀影、VR遊戲、VIP智能傢居等,覆蓋瞭智慧辦公、智能傢居、智慧出行、運動健康、影音娛樂五大場。

比如店面裡以智慧屋的概念搭建瞭完全獨立的空間,配置全屋智能互聯場景,實現智慧屏、燈具、音響、空氣凈化器、掃地機器人等設備的互聯。用戶在這裡可以體驗到未來智能傢居是什麼樣的:呼喚“小藝”,可以開啟傢中的電器;將手機與智慧屏相聯可以與遠方的親人“面對面”通話;跟著智慧屏上“私教”健身課的同時,手表可以監測到身體的狀態,給出更科學的指導……

說實話,現在很多智能終端的技術走得很快,但是被用戶知道、用起來的速度卻還遠遠不夠。就比如智慧屏,可以監測兒童觀看視頻時的坐姿,這其實是對於傢庭很有價值的一個功能,但是並不為更多的用戶所熟知。再比如,每天不離身的智能手表,可以監測運動量,還可以監測心跳、血氧,隨時發現身體的異常給出警示。這些新的應用、新的場景,被知道、被用起來,是多產業協同戰略推進的前提。

除瞭現場智慧場景的體驗,華為學堂是華為與消費者建立緊密連接與互聯關系的一個高效通道。在華為線下體驗店中,定期跟用戶進行專項的交流分享,幫助用戶解鎖更多的用機技巧。在華為客戶服務中心(北京盈科中心)中有更多的細節設計體現對消費者的關懷,店內設置瞭一塊長達6米的分享桌,並配置瞭16個吧凳,未來計劃每天將舉行至少兩場消費者講堂。講堂開始時,分享桌的一端會升起屏幕,但6米的分享桌太長,末端的消費者較難看清屏幕,因此升降屏幕的畫面會與分享桌背後墻面上的智慧屏聯動,末端的消費者可觀看距離更近的智慧屏。

所有服務形式升級的目的,都是指向未來的智慧生活。“我們更要讓消費者體驗到5G時代的全場景智慧生活,體會到智慧生活帶來的更大的樂趣。”朱平表示,這傢服務中心又是一個起點,在這裡的創新得到驗證後,將會快速向全國其它店面裡復制,助力華為多產業協同戰略的落地。

【結束語】

其實,這不僅是華為,跨越“智慧鴻溝”是所有從手機廠商向智能時代轉型升級都要面臨的一道坎。大傢需要找到新的方式,讓消費者體驗到新功能。所以,服務的升級對於每一個廠商而言,都是下一階段的必選題。華為這傢新模式客戶服務中心,將帶領行業又一次向前探索與邁進。

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