2020年11月國內汽車投訴排行及分析報告

  據國內領先的缺陷汽車產品信息收集平臺車質網統計,2020年11月車質網共收到車主有效投訴信息7,965宗,環比下降5.2%,同比上漲6.3%。截止到11月,2020年累計投訴量已超越2019年全年總投訴量。

  數據顯示,本月車質網接到的有效投訴信息共涉及724款車型,其中投訴達兩位數(含)以上的車型171款。此外,本月車質網共接到車企針對投訴的回復8,711條(含部分之前月份投訴的回復)。在去除投訴人因為車企解決得當而自願申請撤訴的信息後,2020年11月投訴量前30的車系(車型)排名如下:

  11月,一汽-大眾兩款主銷車型速騰和邁騰依舊高居榜單前兩位,其中邁騰的投訴量環比不減反增。廣汽豐田凱美瑞本月投訴量重返百宗,位居榜單第三位,投訴量居高不下。此外,東風日產天籟本月首次入選投訴榜單前十名,投訴量環比上漲56%,“車載互聯故障”成投訴焦點。值得註意的是,一汽-大眾奧迪A6L在結束月投訴量“三連降”後,本月投訴量再度飆升,環比暴漲約1.6倍,投訴故障問題仍集中在變速箱方面。

本月國內汽車投訴數據看點:

  11月,合資和自主品牌的投訴量較10月份均出現一定下降,但投訴占比保持不變。相比之下,進口品牌的投訴量本月意外出現增長,投訴增量來自於部分日系和德系豪華品牌車型。

  本月,除歐系品牌外,其餘各國別品牌的投訴量環比均有所下降。其中,日系品牌的投訴量的降幅最小,表現出一定的“抗跌”性,且投訴量占比較10月份提高1個百分點。相比之下,美系品牌本月投訴量環比下降幅度較大,降幅超過兩位數。

  從車型屬性來看,本月小型車投訴不降反升,投訴量環比上漲10.5%,投訴增量多來自於廣汽本田飛度等日系品牌車型。中型車本月投訴量與10月份相比基本持平,以一汽-大眾邁騰為代表的部分熱銷車型投訴持續增多,導致中型車投訴量居高不下。

  11月,2019款和2020款車型本月投訴量雙雙出現環比下降,但依舊是投訴量最高的兩個年款車型,投訴體量遠超其他年款車型。本月,2021款車型投訴量再次出現大幅增長,環比上漲約43%,排名上升至第七位,投訴多來自於部分美系和日系品牌車型。

  車質網接到的投訴主要分為質量問題、服務問題、綜合問題以及其他問題四大類。11月份單純質量問題的投訴量較10月份出現明顯下降,但投訴占比基本保持不變。服務問題成為四大類問題中唯一環比出現增長的問題,投訴占比與上個月保持一致。

  在11月份車質網接到的質量投訴中,各系統投訴量環比均出現不用程度的下降,其中發動機降幅最小,且其投訴故障數占比較10月份有所提高。車身附件及電器的投訴故障數環比雖有所減少,但整體仍維持著較大的體量,投訴故障數占比較10月份提高1.4個百分點。

  本月,服務問題(包含綜合問題)投訴中,服務態度、人員技術和銷售欺詐成為投訴數占比最高的三類服務問題,占比之和超過六成。本月,服務流程不完善的投訴數環比漲幅較大,“系統升級問題”再次卷土重來。

  11月,其他問題的投訴仍主要集中在“疑似設計缺陷”、“疑似減配”和“召回方案不合理”這三類問題中,其中“召回方案不合理”投訴量環比增幅較大,投訴多來自於部分合資品牌轎車。

  從創立伊始,車質網一直致力於成為車主與車企之間協調解決消費糾紛的優選第三方,終極目標是推動企業重視產品缺陷,積極解決更多車主的合理訴求。據車質網統計,2020年11月份共有2,552宗投訴因廠傢解決得當,投訴人自願申請撤訴。數據顯示,11月份投訴回復率達100%的車企共40傢,較上月減少4傢,另有15傢車企回復率達到90%及以上。總體來看,車企對於消費者通過車質網提出的維權訴求重視程度日益提高,充分凸顯瞭車質網在調解處理汽車售後服務糾紛方面的巨大影響力。